Call center - che cos'è? Servizi di call center

Un call center è un fenomeno relativamente nuovo per la realtà russa, ma già strettamente incorporato nello stile della vita moderna. Tutte le hotline, i numeri di telefono per il supporto tecnico, i numeri per ordinare i taxi, i fast food e il cibo dei ristoranti, le chiamate amichevoli con promemoria di sconti e promozioni sono tutti lavori del contact center.

Assegnazione della struttura

Call center (call center) - cosa significa questo concetto? In realtà, è un feedback ininterrotto da parte dei consumatori o dei clienti, che svolge anche le funzioni di promozione (telemarketing), supporto tecnico, votazioni e sondaggi.

Il telefono del call center è:

• centro di controllo delle chiamate in entrata e in uscita;
• elaborazione statistica delle chiamate in entrata e in uscita;
• elaborazione di messaggi ricevuti via telefono, sito web, e-mail, messaggistica istantanea.

L'attività di tali organizzazioni è principalmente finalizzata a lavorare con i clienti. Ci sono anche centri che forniscono supporto interno ai dipendenti. I servizi di call center di una società sono spesso affittati a un altro che non dispone di tale unità.

Fisicamente, il contact center è un ufficio in cui i dipendenti - gli operatori lavorano sull'elaborazione delle chiamate in entrata e in uscita. Di norma, il luogo di lavoro di ciascuno di essi è un PC con accesso aperto a Internet, un software speciale per la gestione di chiamate e messaggi, un telefono e le cuffie.

Funzioni del centro di contatto

Call center - che cosa è in termini di opportunità? Come si presenta il flusso di lavoro?

1. Registrazione di tutte le chiamate e delle chiamate in uscita.
2. Chiamate di routing
3. Registrare la comunicazione con il cliente con l'operatore.
4. Archiviazione dei dati sul consumatore o utente con la loro analisi successiva.
5. Una rappresentazione visiva del lavoro dell'intero dipartimento e di ogni dipendente in particolare: grafici, grafici di attività, statistiche.
6. Creazione di una coda di chiamate, auto-messaggistica, inoltro di chiamata, attivazione della modalità standby.
7. Distribuzione di chiamate e messaggi all'interno del gruppo di lavoro, a seconda della specializzazione.

Oggi il telefono del call center è indicato nei suoi dettagli di contatto da tutte le società il cui lavoro comporta la comunicazione con i clienti: banche e altre organizzazioni creditizie, fornitori, servizi di taxi, mercati Internet, compagnie assicurative, ecc.

Come dimostra la pratica, una relazione consolidata con il consumatore dei propri prodotti e servizi influenza il successo di tali società. Il cliente dà sempre la preferenza a quelle società in cui il numero del call center è sempre disponibile, dove elaborano rapidamente il suo ricorso, consultano efficacemente, educatamente e chiaramente rispondono anche alle domande più difficili.

Attività del call center

Attività chiave che sia l'ufficio che il call center a casa sono:

1. Elaborazione senza errori ed efficiente delle informazioni in entrata e in uscita.
2. Efficienza del lavoro, risposta rapida a qualsiasi cambiamento.
3. La rilevanza di entrambi i principi del lavoro e del software.
4. Formazione e sviluppo del personale.
5. Lavoro produttivo con la base del cliente: creazione, aggiornamento, archiviazione.
6. Statistiche del lavoro
7. Instradare le chiamate in base alle loro specifiche.
8. Relazione con altre strutture dell'organizzazione.
9. Mantenere un elevato livello di servizio, riducendo al minimo il feedback negativo sul lavoro.

Tipi di contact center

Un call center (che è generalmente compreso, abbiamo già smantellato) è di due tipi:

1. Outsourcing . Contact center, i cui servizi sono noleggiati da qualsiasi azienda. Lo staff è addestrato in un nuovo profilo. Questo tipo di lavoro è efficace quando è richiesta l'attività costante di un grande team di operatori. A volte i servizi di specialisti di call center vengono noleggiati di volta in volta dalle aziende - quando c'è bisogno di feedback.
2. Corporate . Un call center che è una struttura aziendale interna che funziona con dipendenti, clienti e partner. Tale sistema è più costoso: reclutamento e formazione, acquisto di software e attrezzature, affitto e riprofilatura dei locali.

Organizzazione di attività

Call center: cos'è, basato sulle attività? Questa è una struttura di lavoro per l'elaborazione di chiamate in entrata o in uscita (ci sono anche organizzazioni combinate).

Il contact center specializzato in chiamate in arrivo si occupa di:

• consultazione del cliente;
• assistenza operativa per risolvere eventuali problemi;
• elaborazione degli ordini.

Il call center per le chiamate in uscita ha i seguenti obiettivi:

• telemarketing, vendite;
• informare i clienti su nuove offerte, promozioni, cambiamenti;
• conduzione di sondaggi;
• attività di raccolta.

Il lavoro consiste di quattro componenti:

1. Durata squillo: il periodo tra il modo in cui la chiamata si diffonde automaticamente a un operatore gratuito e il modo in cui risponde alla chiamata.
2. Tempo di conversazione: la comunicazione dell'operatore con il call center.
3. Hold Time - il tempo durante il quale la chiamata del cliente è in attesa.
4. Wrap-Up Time: trattamento di elaborazione dopo la comunicazione con il chiamante.

Tutti questi elementi costituiscono il Tempo medio di gestione - il tempo medio di elaborazione dei contatti, che caratterizza le prestazioni del call center.

I contact center con un team di specialisti di grandi dimensioni hanno un'organizzazione multilivello: in primo luogo, gli operatori di specializzazione generali iniziali lavorano con le informazioni. In caso di difficoltà o mancanza di competenza, la chiamata viene reindirizzata a specialisti più qualificati.

Call center oggi e in futuro

Molte persone rispondono alla domanda: "Call center - che cos'è?", Rispondono erroneamente al servizio di spedizione. Ma oggi è una struttura multicanale in grado di funzionare con i clienti a tutti i livelli: telefonate, e-mail, messaggistica istantanea, chat room su siti Web, comunicazione nelle applicazioni mobili dell'azienda.

In futuro, le sue capacità si espanderanno solo:

1. Integrazione con la funzionalità di oltre 26 miliardi di dispositivi comunicativi e di altro tipo (ad esempio, inversione automatica del frigorifero con una "richiesta" di sostituzione della parte rotta).
2. Lavoro di distribuzione cloud.
3. Riassegnazione dalla comunicazione vocale alla chat (il 60% degli utenti preferisce la seconda).
4. Comunicazione con i clienti nei social network (Xbox, Nike ha già testato con successo questa comunicazione).

Call center leader

L'elenco dei maggiori contact center in outsourcing (che forniscono i propri servizi in affitto) in Russia:

1. "Telekontakt".
2. Teleperfomance.
3. Telecom Express.
4. "Contatto Comus".
5. Beeper.
6. Nuovo contatto.
7. "Grand Prix".
8. Infotell.
9. "Audiotele".
10. Comforel.

Operatore del call center - Requisiti dei dipendenti

Secondo le statistiche, la schiacciante percentuale di operatori è costituita da ragazze. Uomini: solo un quinto del numero totale di specialisti. Il 75% dei dipendenti del call centre non ha più di 30 anni. La quota di operatori con istruzione superiore, secondaria e studenti universitari è pressappoco la stessa. Solo l'8% parla correntemente la lingua straniera.

Questa professione non richiede un'educazione speciale - è sufficiente completare un breve corso (da diversi giorni a 2-3 mesi) di formazione e tirocini, che di solito sono organizzati dall'azienda stessa. In linea di principio, in molti college e università i corsi di operatori telefonici sono aperti come ulteriore specializzazione.

Requisiti per il futuro dipendente:

• Molta attenzione viene prestata alla voce, perché questo è il principale "strumento" di lavoro: dizione impeccabile, tono piacevole, discorso scorrevole ma chiaro;
• alfabetizzazione, un ricco vocabolario, la mancanza di parole di parassiti;
• Ottima conoscenza di PC, apparecchiature per ufficio, programmi standard per ufficio;
• socievolezza, buona volontà;
• resistenza allo stress;
• prestazioni.

Alcuni datori di lavoro includono inoltre nella lista completato l'istruzione superiore, la conoscenza della lingua inglese, l'alta velocità di digitare caratteri sulla tastiera, esperienza di lavoro di sei mesi.

Il call center (il feedback dei candidati lo conferma) offre una delle professioni più rilevanti e ambite. Questa professione è popolare tra i giovani. L'operatore del contact center lavora principalmente in queste aree:

• servizi di riferimento, hotline;
• supporto tecnico;
• dipartimento di telemarketing nelle aziende-provider: Internet, comunicazione mobile, TV satellitare;
• organizzazioni commerciali, sociologiche, di consulenza.

Call center operator job

L'operatore del call center svolge le seguenti funzioni:

1. Ricezione ed elaborazione di chiamate, lettere, messaggi in arrivo.
2. Consultazione dei clienti che hanno applicato nell'ambito delle loro competenze, se necessario, la ridistribuzione delle chiamate a specialisti ristretti.
3. Ricezione ed elaborazione degli ordini in arrivo.
4. Il telemarketing è una presentazione dei beni e dei servizi dell'azienda, sondaggi.
5. Mantenimento della base clienti e documentazione correlata.
6. Lavora con crediti.
7. Analisi del lavoro svolto, compilazione di statistiche.

Il salario dell'operatore del call center dipende da molti fattori: la regione in cui lavora, la disponibilità di esperienza, le dimensioni dell'azienda-datore di lavoro. In molti centri, il costo del lavoro è influenzato dal carico di lavoro di un dipendente e la sua performance - i bonus per la promozione del prodotto di successo vengono aggiunti al salario fisso, o c'è un sovrapprezzo per ogni chiamata elaborata.

Lo stipendio medio di un operatore nelle capitali è di circa 20-25 mila rubli, nelle regioni - 10-15 mila. La paga per principianti varia da 12 a 20 mila a Mosca e San Pietroburgo a 7-10 in altre città.

Oggi, a proposito, i cosiddetti call centre sono spesso organizzati a casa. L'essenza del loro lavoro e i compiti principali rimangono gli stessi. Ma gli operatori possono rispondere alle chiamate e ai messaggi di chat senza lasciare i propri appartamenti. Questo servizio di supporto è creato principalmente da piccole imprese e negozi online.

L'attività del call center sta diventando una parte familiare e integrante della nostra vita e la sua integrazione con la realtà del consumatore non farà che espandersi. Come il tipo di attività in sé, anche la specialità "operatore di call center" sta diventando molto diffusa e richiesta.