Programmi di fidelizzazione: tipi, obiettivi e obiettivi, esempi

I programmi di fidelizzazione oggi esistono ovunque, in ogni ramo di ogni mercato. Fornitori e fornitori di servizi stanno facendo del loro meglio per mantenere i loro clienti, e questo ha una spiegazione molto ragionevole. Il fatto è che attrarre nuovi clienti costa a qualsiasi azienda una media da cinque a dieci volte più costosa rispetto al mantenimento di un cliente esistente. Di conseguenza, al fine di ridurre i costi, le aziende lanciano vari programmi di fidelizzazione, che saranno discussi in questo articolo. Inoltre, le statistiche mostrano che i clienti regolari nella maggior parte dei casi spendono più del 50% in più di denaro nei negozi rispetto a quelli nuovi. Di conseguenza, ha senso investire nella conservazione della base di clienti esistente. E questo è fatto solo grazie ai programmi di fidelizzazione.

Cos'è?

I programmi di fidelizzazione sono strumenti comuni che le aziende utilizzano per attirare i clienti e, soprattutto, per mantenerli. Un programma di fidelizzazione è una serie specifica di condizioni in base alle quali il cliente riceve determinati bonus, sconti e così via. Molto spesso, i programmi di fidelizzazione sono accompagnati dall'emissione di una carta di marca che consente di accumulare punti, che possono quindi essere scambiati con qualcosa di redditizio, o di ricevere sconti che non sono disponibili per i clienti abituali. In effetti, ci sono un gran numero di tali programmi, e in questo articolo imparerai che tipi di loro esistono, così come farti conoscere gli esempi più vividi di ciascuno dei tipi.

Ma di questo un po 'più tardi - ora hai bisogno di passare un po' di tempo a studiare la teoria. Prima di apprendere tutto sui tipi e sull'applicazione pratica dei programmi di fidelizzazione, è necessario conoscere gli obiettivi principali perseguiti da tali programmi, nonché i compiti loro assegnati.

Obiettivi del programma fedeltà

Indipendentemente dal fatto che un programma di fidelizzazione o qualsiasi altro programma sia preso in considerazione, deve sempre avere obiettivi chiaramente contrassegnati. Il primo e principale obiettivo di qualsiasi azienda che utilizza tale programma è quello di raggiungere uno specifico volume di vendite aumentando il numero di clienti. Tuttavia, questo è un obiettivo a breve termine, più spesso viene utilizzato per le promozioni stagionali come parte di un programma di fidelizzazione. L'obiettivo a lungo termine di tali programmi è quello di formare una base di clienti più ampia. A tale scopo, è stato inventato uno strumento simile: con il suo aiuto, l'azienda può garantire la creazione di un gruppo di clienti che visiteranno costantemente il negozio, la banca, il ristorante o qualsiasi altra istituzione in futuro. Il programma di fidelizzazione del cliente, tuttavia, ha un po 'più di compiti potenziali che devono essere distinti da obiettivi molto più grandi. Riguarda i compiti che saranno discussi ora.

Compiti di programmi di fidelizzazione

I compiti sono una sorta di sottosezione di obiettivi che consentono loro di essere raggiunti. Se stiamo parlando dell'obiettivo di aumentare le vendite totali, allora i compiti per il programma dovrebbero essere adeguati. Il primo compito è calcolare capacità di mercato su cui opera la società. In secondo luogo, si tratta di un aumento della quantità media dell'ordine emessa dal cliente. E, naturalmente, questo è un aumento delle prestazioni dello staff, che viene visualizzato nella percentuale di visitatori che sono diventati acquirenti o clienti.

Se stiamo parlando di creare una base di clienti, allora il primo compito sarà ancora il calcolo della capacità del mercato, seguito dalla segmentazione dei consumatori per settori, determinando il pubblico di destinazione in diversi settori e una descrizione dei bisogni dei potenziali clienti. Successivamente, è necessario determinare tutte le possibili condizioni e caratteristiche del programma, i metodi e i mezzi con cui l'impatto sul visitatore verrà implementato al fine di trasformarlo in un acquirente. Tali compiti sono impostati quando si sviluppa un programma di fidelizzazione. Bene, ora è il momento di guardare agli esempi individuali - ogni azienda può cercare il proprio approccio ai programmi di fidelizzazione, ma ci sono sette tipi principali, che saranno discussi ulteriormente.

Programma cumulativo

Il primo programma di premi fedeltà che verrà discusso è cumulativo. È uno dei più comuni e allo stesso tempo uno dei più semplici e semplici. La sua essenza sta nel fatto che il cliente fa acquisti per i quali riceve punti bonus che si accumulano sulla sua carta cliente. Con l'accumulo del numero richiesto di punti, può scambiarli con qualche oggetto materiale o con uno sconto impressionante.

Ci sono molti esempi di un tale programma di fidelizzazione - quasi tutti i supermercati hanno una tale carta, i vari caffè offrono anche un sistema cumulativo: per esempio, compri dieci hamburger e ottieni l'undicesima gratis. Un tale programma di fidelizzazione dei clienti è estremamente semplice e quindi molto efficace. Le persone non hanno bisogno di raggirare le regole, non hanno assolutamente bisogno di nulla - basta spendere soldi e ottenere punti bonus. Ma questa non è l'unica opzione che esiste oggi sul mercato.

Programma a livelli

In quale altro modo può funzionare un programma di fidelizzazione? I bonus, ad esempio, potrebbero non essere a un livello, ma a più livelli. Cosa significa? Ciò significa che acquisti beni o servizi da una società e accumuli i tuoi punti bonus. La differenza rispetto al modello precedente è che con l'accumulo di un certo numero di punti nel modello precedente, li hai spesi e ricominciati. In questo caso, si passa semplicemente a un nuovo livello, che offre maggiori vantaggi rispetto al precedente.

Spesso questo approccio è utilizzato dalle compagnie aeree. Ad esempio, la famosa compagnia aerea Virgin divide i suoi passeggeri regolari in diversi club, dove il primo è rosso e l'ultimo è d'oro. Se ottieni il numero richiesto di punti per entrare nel club rosso, allora riceverai privilegi, come uno sconto sul noleggio di un'auto o di un immobile a destinazione. Tuttavia, non puoi soffermarti su questo, ma aumenta ulteriormente, poiché nel club d'oro troverai il doppio del numero di miglia accumulate durante il volo per ulteriori scambi per un volo libero, così come l'accesso alle zone VIP degli aeroporti del mondo.

Programma a pagamento

Spesso vengono pagati anche programmi di fidelizzazione di banche e altre istituzioni importanti e marchi globali. Sembrerebbe piuttosto assurdo: l'azienda vuole mantenere il cliente, ma allo stesso tempo lo fa pagare. Chi acconsentirebbe a questo? Ma in realtà, tutto dipende da pubblico di destinazione e ciò che l'azienda è pronta ad offrire in cambio. Accade spesso che sia molto più piacevole ottenere dei bonus impressionanti in cambio di una piccola somma rispetto ai piccoli bonus gratuiti gratuiti, che, in realtà, non sono particolarmente necessari a nessuno.

L'esempio più chiaro di tale programma è AmazonPrime. Paghi cento dollari per un abbonamento di un anno, ma allo stesso tempo ricevi la consegna espressa gratuita di qualsiasi bene, così come l'accesso alle risorse bonus, che vengono pagate per altri utenti. Questo modello è estremamente affidabile, in quanto l'utente dovrà necessariamente effettuare acquisti in grandi quantità, in modo da non sprecare inutilmente la quota annuale. Il programma di fidelizzazione di Amazon è solo uno dei tanti esempi di un modello a pagamento, infatti ce ne sono tantissimi.

Ricompensa intangibile

A volte è necessario includere un approccio creativo per attirare i clienti. Questo si applica a questo modello, in cui non vi è alcuna ricompensa materiale specifica per l'accumulo della quantità necessaria di punti. Ma come funziona allora? L'azienda può offrire tutti i tipi di servizi tematici ai suoi clienti abituali.

Il modo più semplice per spiegare questo è con un esempio specifico di Patagonia, un noto marchio di abbigliamento sportivo. Per un certo periodo di tempo il programma di fidelizzazione di questa compagnia è stato abbastanza normale: l'accumulo di punti e lo scambio per alcune curiosità o sconti per beni più seri. Tuttavia, le statistiche hanno mostrato che poche persone sono generalmente interessate a offerte simili in questo segmento di mercato. Quindi l'azienda ha preso una decisione piuttosto creativa: ha cambiato il programma di fidelizzazione, offrendo alla gente la riparazione gratuita di abbigliamento e attrezzature sportive, accumulando il numero richiesto di punti bonus. Dato che le attrezzature sportive sono diverse dagli indumenti standard, questo approccio ha avuto un incredibile successo e l'efficacia di questo passaggio è stata molto alta. Un programma di fidelizzazione i cui bonus non sono concreti e materiali può anche funzionare molto bene.

Programma di affiliazione

Puoi anche ascoltare spesso i programmi di affiliazione di lealtà. Esempi di questo tipo sono abbastanza comuni. La loro essenza risiede nel fatto che nessuna azienda partecipa a un programma di fidelizzazione, ma a più persone contemporaneamente. Quando si effettua un acquisto o si acquista un servizio da una società da una rete di partner, si ottengono punti bonus sulla carta, che è possibile utilizzare nel negozio di un'altra società. Ciò consente di aumentare notevolmente la base di clienti e fornisce anche una scala enorme del programma.

Ad esempio, possiamo citare il programma di fidelizzazione Plenti, che riunisce una decina di grandi aziende americane con i profili più diversi: ci sono American Express, la società di comunicazione mobile AT & T e persino Hulu Internet TV. È possibile utilizzare i servizi di una di queste società, ma beneficiare di qualcosa di completamente diverso. L'essenza del programma di fidelizzazione di un tale piano non è solo quella di attirare i propri clienti, ma anche di sviluppare una rete a tutti gli effetti che possa contribuire ad aumentare l'efficacia di tutti i partecipanti contemporaneamente.

Elementi di gamification

Sviluppare un programma di fidelizzazione è un duro lavoro in cui devono essere coinvolte persone creative. Ora quasi tutte le aziende hanno programmi di questo tipo, quindi se si scivola in un luogo comune, è improbabile che il risultato ottenga quello che si vorrebbe. Naturalmente, se stiamo parlando di una grande rete o di un grande marchio, qui puoi semplicemente offrire un programma di fidelizzazione di base e le persone continueranno a fare acquisti da te. Ma se vuoi lavorare per un cliente e agire in un modo non standard, allora c'è una versione del programma di fidelizzazione con elementi di gamification per te. La linea di fondo è di tenere una varietà di contesti e battute pratiche, aggiungendo un elemento di eccitazione. Solo perché in questo programma fedeltà, nessuno ottiene nulla, ma se sei fortunato, puoi ottenere un premio molto buono. Questo approccio fa appello agli istinti nascosti dell'uomo. È a causa loro che la gente va al casinò, ma solo qui la differenza sta nel fatto che non è necessario sprecare denaro - non si può perdere. Basta acquistare il prodotto di cui hai bisogno e con esso arriva la possibilità di vincere qualcosa in più.

Un esempio interessante è la rete di consegna di cibo di GrubHub. Si effettua un ordine e con esso si ha l'opportunità di giocare a un gioco in cui la probabilità di successo è pari al 25 percento. Cioè, non hai bisogno di spendere soldi extra o il tuo tempo. Devi semplicemente provare e vincere in uno dei quattro casi, ottenere un dessert o un drink gratuito per il piatto che hai ordinato.

Programma naturale

Il programma di fidelizzazione del negozio è qualcosa che sembra già abbastanza banale. Come accennato in precedenza, quasi ogni negozio, ogni ristorante, ogni salone di bellezza e ogni banca ha il proprio programma di fidelizzazione. Pertanto, l'introduzione della versione banale potrebbe influenzare negativamente il tuo beneficio, e non positivamente. E qui arriva il naturale programma di lealtà, in altre parole, la sua completa assenza. Naturalmente, non tutti possono permettersi un simile approccio nel mondo moderno. Molto spesso, un tale passo è preso da quei marchi che hanno già una base di clienti impressionante. È importante che questa azienda produca beni o fornisca un tipo di servizio che definisce un intero segmento di mercato. In poche parole, dovrebbe essere un'offerta unica, che è già di per sé sufficiente per attirare gli acquirenti.

L'esempio più semplice è Apple, che rende smartphone, tablet e computer unici. Anche i clienti più fedeli che hanno tutti i tipi di attrezzature di ogni generazione non ricevono assolutamente nessun bonus. Promozioni, programmi di fidelizzazione, sconti e così via - tutto questo non è assolutamente necessario per questa azienda, perché il suo marchio è così famoso che la gente continuerà a comprare questo prodotto in qualsiasi condizione. Quello che loro, infatti, fanno - Apple non ha offerto ai suoi clienti la storia dell'esistenza di uno sconto unico, ma nonostante ciò, le vendite ogni anno continuano a crescere.

Tuttavia, come accennato in precedenza, non tutte le aziende possono permetterselo, e dove Apple può tranquillamente respingere qualsiasi idea di marketing, un produttore di apparecchiature meno conosciuto in assenza di un programma di fidelizzazione perderà un numero enorme di clienti. Quindi i programmi di fidelizzazione sono uno strumento molto importante nelle moderne attività commerciali e dovresti sicuramente usarlo se vuoi attirare più clienti.