Lavora con le obiezioni. Esempi, tecniche, esercizi

Affari, come tutti comprendono, allineando i compromessi. Qualsiasi situazione in cui siano interessati gli interessi di più parti richiede non solo l'attenzione, ma anche la volontà di adeguare la proposta, guidata dalle esigenze degli altri partecipanti. Solo allora puoi avere successo. Ma anche un maestro esperto di lavoro con obiezioni non può evitare completamente la resistenza del cliente. Non importa se è necessario convincere il consumatore a sostenere l'offerta o accettare le condizioni proposte, o semplicemente effettuare un acquisto. Ad ogni modo, la probabilità di una collisione con obiezioni. Ci sono alcuni principi per lavorare con le obiezioni. Riguardo a loro vale la pena parlare in modo più dettagliato.

Principi di lavoro in esame

Sono tutti e cinque:

1. Niente di personale . Un rappresentante della compagnia dovrebbe mettersi in posizione per non provare disagio psicologico nel processo di risposta alle obiezioni espresse. Un punto importante è la distinzione tra l'obiezione del cliente e il suo rapporto personale con il rappresentante dell'azienda. Il dipendente dovrebbe sempre ricordare che nella maggior parte dei casi, le dichiarazioni dei clienti (anche quelle molto acute) non sono focalizzate su di lui personalmente, ma sono indirizzate alla persona il cui ruolo gioca al momento - il venditore dei beni.

Pertanto, il principio principale su cui viene eseguito il lavoro con le obiezioni è "niente di personale".

2. Valutazione dell'opposizione. Può essere sia una manifestazione di reale preoccupazione per i dettagli della proposta (scadenza, prezzo, termini di attuazione), sia come cavilli che mascherano la mancanza di un bisogno chiaro.

Le vere obiezioni sono ragioni importanti che incoraggiano il cliente a rifiutarsi di collaborare. Sono utili in quanto segnalano la presenza di ansia all'interlocutore e rendono possibile gestire meglio il corso delle trattative. Tali obiezioni sono il risultato di incomprensioni o di un segnale riguardante la discrepanza tra le idee dell'azienda e le aspettative dei clienti. In ogni caso, superarli è abbastanza semplice.

3. Criteri di selezione . Per promuovere con successo un'idea aziendale, è richiesto un chiarimento operativo dei criteri di leadership dell'interlocutore (che è più importante per lui e cosa può sacrificare). Questo è meglio fatto sotto forma di misure gradite per ridurre al minimo il numero di obiezioni.

4. Raggiungimento dell'apertura . Qui è importante assicurarsi che il cliente esprima apertamente i propri dubbi. Alcuni di loro possono essere completamente inverosimili. In questo caso, il modo migliore per negoziare è passare da una discussione sulle difficoltà menzionate dall'interlocutore a un altro argomento. Ad esempio, puoi porre una domanda chiarente o astratta: "Ad eccezione della persona responsabile e del processo di implementazione, hai ancora dei dubbi?" In questo modo è possibile esaminare tutti i dubbi del cliente e quindi scegliere quello chiave con cui lavorerai. Il modo più semplice per farlo è attraverso la definizione delle priorità: "Quale dei dubbi che sono stati espressi è il più significativo per te?"

5. Obiezione d'appello in questione. È necessario ricordare che dietro ogni obiezione c'è il bisogno non interpellato dell'interlocutore per l'idea presentata dal rappresentante dell'azienda. Durante l'obiezione, il cliente di solito richiede informazioni aggiuntive. La frase "Non mi piace il tempo di consegna" potrebbe significare: "È possibile farlo girare più velocemente?"

Il compito del rappresentante è di rispondere correttamente ai dubbi espressi del cliente, cioè determinare le vere ragioni di tali obiezioni e quindi lavorare direttamente con loro.

Cause di obiezione

Questo include:

1. Tecnica di alimentazione del materiale errata . Nella presentazione di un gran numero di punti controversi. Determinazione errata delle priorità e dei desideri del pubblico. Ad esempio, stiamo parlando di opportunità di business di fronte al potenziale segmento di mercato non partner commerciali.
2. Avere i tuoi dubbi . La manifestazione dell'incertezza in chi parla della qualità dell'azienda, dei suoi prodotti. A questo proposito, si raccomanda sempre di utilizzare personalmente i prodotti pubblicizzati. In questo caso, l'oratore conoscerà le caratteristiche del consumatore qualità delle merci.
3. La presenza di incertezza nelle loro capacità con i clienti stessi. Si raccomanda di ricordare il prodotto diversificato, cioè, si adatta a tutti. Non sarà superfluo raccontare le storie di successo di molte persone, per così dire, dalle persone.
4. Paure irragionevoli, stereotipi. Dovrebbe essere detto nelle vernici le caratteristiche positive del network marketing.
5. Questo prodotto non è adatto al cliente. Non tutti possono ottenere risultati significativi nel business della rete. Lo stesso vale per beni e servizi ordinari.
6. Il desiderio di discutere in modo più dettagliato tutti i dettagli. Molte persone soffrono di una diffusa mancanza di comunicazione nel nostro tempo, motivo per cui si sforzano costantemente di discutere. Questo può anche essere attribuito, e la ragione per attirare l'attenzione degli altri per migliorare un senso di importanza personale.
7. Intrighi dai concorrenti. Le attività di agenti professionali, nero PR. Vincere in questo caso può essere solo dovuto al massimo qualità del prodotto, corretta politica di informazione

Le obiezioni possono essere coperte da vari motivi. Va ricordato che non sempre si parla di un fallimento finale. Se il cliente sostiene, vuol dire che è interessato all'offerta, tuttavia, è solo necessario liberarsi dei suoi dubbi o, al contrario, può essere data ulteriore sicurezza. Ecco perché il lavoro competente con le obiezioni è molto importante. Questa abilità può aiutare ad attrarre nuovi partner commerciali, a realizzare vendite aggiuntive in casi apparentemente senza speranza.

La sequenza in questo lavoro

Ci sono le seguenti fasi di lavoro con obiezioni:

1. Applicando la tecnica di un ascoltatore attivo, ascolta attentamente il cliente . Qui le azioni errate saranno:

• interrompendo l'interlocutore;
• la continuazione delle frasi dopo di lui;
• disattenzione.

2. Accettazione. È necessario mostrare rispetto per la posizione del cliente, ma non è ancora d'accordo con lei. È necessario dire: "incondizionatamente, la questione del prezzo è importante", "questa è una questione veramente importante". Un accordo sbagliato è: "Sì, è molto costoso".

3. Chiarimento delle esigenze dell'interlocutore o delle sue obiezioni per aumentare la validità degli argomenti del rappresentante della società. Non puoi iniziare a discutere in una situazione in cui l'essenza dell'obiezione è incomprensibile.

4. Argumentazione . La presentazione di argomenti comprensibili che indicano un alto livello di qualità dei beni, i benefici della sua acquisizione. Non consentito:

• tenere una presentazione senza fare affidamento sulle esigenze del cliente;
• mancanza di enfasi sui benefici sostanziali dall'acquisto;
• uso di argomenti standard per ogni cliente;
• l'uso di una tecnologia incomprensibile.

5. Controllo del ritiro delle obiezioni. Completamento dell'argomento con una domanda al fine di convincere il cliente della corretta comprensione delle informazioni fornite. È necessario per aiutare l'interlocutore a fare la scelta giusta (a favore della compagnia). È impossibile, dopo l'articolazione degli argomenti, chiudere immediatamente in attesa del processo decisionale indipendente da parte del cliente.

Queste sono le fasi principali che compongono il lavoro con le obiezioni. Ora vale la pena prestare attenzione a come comportarsi con il cliente durante una conversazione telefonica.

Lavora con le obiezioni per telefono

Durante la presentazione di un prodotto, un'azienda, ecc., Gli ospiti di solito hanno domande e obiezioni. È con loro che vale la pena imparare a lavorare con competenza. Iniziamo da dove vengono queste obiezioni, cosa significano.

C'è una tecnica di obiezione speciale sul telefono. Questo è un TTB (tecnica di battaglia telefonica). Ha una tecnica del tipo "ecco perché". Un rappresentante dell'azienda chiama un cliente, ciao, a quanto pare. Quindi descrive brevemente l'argomento della conversazione e successivamente invita l'intervistato a una presentazione oa un incontro personale. Di norma, i potenziali clienti cercano di scoprire i dettagli in una volta, poiché per loro natura tutte le persone sono pigre, non vogliono prendere provvedimenti attivi, motivo per cui vogliono imparare una sintesi per telefono per rifiutare immediatamente.

Considera la situazione approssimativa di una conversazione telefonica in cui viene utilizzato il TTB:

- Che tipo di affari?

- L'azienda per la vendita di tecnologia avanzata.

- E se breve?

In questo caso, ci sono due opzioni per lo sviluppo della situazione. Risposta al principiante:

- Nikolay, sei una persona competente! A questo proposito, come hai capito, gli uomini d'affari non parlano al telefono! Questo è esattamente il motivo per cui voglio incontrarti al bar. Quindi, quando sarà più conveniente per te domani, incontrarsi alle cinque o alle sette di sera?

La seconda opzione è la risposta a un interlocutore già esperto:

- Nikolay, tu sei un uomo d'affari, sai benissimo che nella nostra azienda non è consuetudine parlare di questioni importanti per telefono. Ecco perché propongo di incontrarmi di sera in un bar. Quando sarà più conveniente - alle sei o alle otto?

Questo è il modo in cui il telefono funziona con le obiezioni (gli esempi sono condizionali). Nell'ambito di questo argomento, c'è anche una sua metodologia, di cui discuteremo più avanti.

Metodi per trattare le obiezioni

Ce ne sono solo dieci:

1. L' elenco delle domande di chiarimento. È necessario forzare l'avversario a ragionare, a rispondere a qualsiasi commento, dichiarazione. Questo è efficace rispetto alle clausole standard:

• La riluttanza. Sei sicuro di non voler cambiare la tua vita in meglio, di aprire nuove prospettive di crescita?
• Non ho soldi per questo. Che cosa esattamente non hai soldi? Cioè, ti dispiace per pezzi di carta senza valore per rafforzare la tua salute, il benessere finanziario? Quanto pensi che beni di alta qualità dovrebbero costare? Costoso, ma le persone votano ancora per il loro portafoglio per l'alta qualità.
• Ho bisogno di pensarci. A cosa devi pensare? Quanto ci vorrà per farlo? Scopriamolo insieme!
• Non ho tempo per questo. Non hai tempo per cosa? Su te stesso, sui tuoi cari? (È necessario dimostrare il valore del tempo, i vantaggi del programma presentato, il prodotto) Ad esempio, una lavatrice libera molto tempo.
• Non prendere in prestito denaro per iniziare? Mi piacerebbe sicuramente iniziare un business con te come partner. Ma non voglio metterti in una posizione dipendente.

2. Traduzione in forma umoristica. Dovresti cercare di allontanarti dalla risposta scherzando. Puoi anche provare a condannare l'interlocutore per la stupidità, la creduloneria. Bene, chi nel nostro tempo fa questo? Chi si fida di questi ciarlatani?

3. Mantieni la pausa. Durante questo periodo, l'interlocutore inizia autonomamente a cercare una risposta adeguata alla propria domanda. Forse egli stesso realizzerà in seguito la sua insensatezza.

4. Ripetizione dell'obiezione. Solo la stessa obiezione dovrebbe essere ripetuta. Questa tecnica si basa sulle peculiarità della psicologia umana, quando una persona percepisce le sue parole in modo diverso, se pronunciate da un'altra persona. Il primo può realizzare indipendentemente l'insignificanza di obiezioni, dubbi, domande.

5. La presenza di opinioni personali. Nel caso in cui l'opposizione si basi solo sull'esperienza di terzi, è necessario informarsi sulla presenza di una propria opinione sulla questione in esame. Cosa ne pensi di questo? Quali sono i tuoi pensieri su questo?

6. Elogio dell'interlocutore. Che domanda degna! Esattamente queste persone cercano la nostra azienda, questo programma è progettato specificamente per te. Questa è una domanda professionale! Ti assicuro che nella nostra azienda troverai partner degni del tuo livello.

7. Elenco di domande alternative. È necessario formulare una frase con una scelta immaginaria. Ad esempio: hai bisogno di caffè o tè? Ci vediamo oggi alle cinque o alle sei di sera?

8. Rifiuto immaginario (effetto feci). Perché hai bisogno di questo? Una specie di indipendenza finanziaria, casa propria, soldi, auto. Qui non giocano a giocattoli, non sono interessanti - significa che non sono interessanti.

9. Risposta differita. Non posso rispondere ora, ma più tardi lo scoprirò dalla direzione, quindi sicuramente te ne informerò. Propongo di scambiare contatti. E meglio venire direttamente alla presentazione, ci sarà una persona che è più competente in materia di me.

10. Avanzamento. La presentazione fornisce già obiezioni standard, domande. È solo necessario fornire risposte favorevoli e pronte per voi, non aspettare il momento in cui ponete queste domande.

L'utilizzo dei metodi precedenti funziona con obiezioni (gli esempi sono i più comuni).

Fasi di vendita

Ce ne sono solo cinque:

1. Stabilire un contatto con il cliente.
2. Identificare i bisogni dell'interlocutore.
3. Presentazione della merce.
4. Lavora con le obiezioni nelle vendite.
5. Completamento della transazione.

Questo articolo discute la quarta fase, vale a dire: lavorare con le obiezioni nelle vendite. Questo è tutto ciò che è stato menzionato prima. Innanzitutto, è necessario determinare il tipo di obiezioni (reale e falso). Sulla base di ciò, viene applicata la tecnica di negoziazione appropriata.

Obiezioni reali : rifiuto dell'acquirente basato su fatti vere, secondo lui. Falso : nessun desiderio di acquistare beni senza una chiara motivazione.

Se nel primo caso, l'acquirente, avendo ricevuto ulteriori fatti, inizia a discuterli, nel secondo caso, non sono interessati all'acquirente, fa un'obiezione diversa, e così via ogni volta. Si può dire che le emozioni prevarranno sulla logica.

Obiezioni reali

Lavora con le obiezioni del compratore, se rientrano nella categoria del reale, è il seguente:

1. Raffinatezza ascoltata. Hai bisogno di ottenere più informazioni possibili.
2. Prioritizzazione delle obiezioni.
3. La transizione verso il "preludio".
4. Risposta logica
5. Domanda di chiarimento

False obiezioni

Il lavoro con le obiezioni in questa categoria è costituito da quanto segue:

1. "Preludio".
2. Domande di chiarimento.
3. Risposta logica

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conclusione

Questo articolo ha esaminato il lavoro con le obiezioni del cliente (per telefono, durante la presentazione, incontro personale), descritto in dettaglio sui suoi principi e metodi. Speriamo che le informazioni fornite saranno utili.