La qualità delle merci Controlla la qualità della merce. Indicatori di qualità del prodotto

Un prodotto di qualità è necessario non solo dall'acquirente, ma anche dallo stesso venditore - affinché le persone possano andare da lui e non dai concorrenti. Indipendentemente dall'affidabilità di un fornitore o produttore di un prodotto alimentare o di un prodotto non alimentare, un prodotto che potrebbe non soddisfare le aspettative del cliente, del proprietario dello sbocco o persino dello stato, può sempre entrare accidentalmente nello showcase. Controllo della qualità delle merci - l'area di lavoro più importante di qualsiasi azienda. Con quali meccanismi può essere realizzato?

Definizione di qualità

Secondo la definizione popolare tra gli esperti russi, la qualità di un prodotto è un insieme di attributi di prodotto venduti in un punto di vendita di un particolare formato (negozio, rete di vendita, mercato online, ecc.) Che ne determinano la conformità con la destinazione prevista del consumatore. Il concetto di qualità, come credono alcuni esperti nel campo del marketing, riflette una certa quantità di requisiti, solitamente ufficiali o diffusi, rispetto agli stessi attributi che costituiscono le caratteristiche di un prodotto.

La condizione per classificare un prodotto di alta qualità sarà, quindi, la conformità delle sue proprietà con determinati standard e norme, nonché, in alcuni casi, le aspettative soggettive dell'acquirente. Considera i criteri chiave che riflettono questa relazione. Per cominciare, studiamo quali indicatori possono essere, quali proprietà dei beni caratterizzano. La loro essenza è piuttosto diversa.

Indicatori di qualità

Quali sono gli indicatori principali con cui è possibile determinare la qualità delle merci? Gli esperti russi determinano il loro prossimo set.

In primo luogo, sono le caratteristiche dei prodotti che determinano il suo scopo. Ad esempio, ci sono piatti di plastica, progettati per uso singolo - su escursioni o picnic, e ci sono prodotti del tipo appropriato, con l'aiuto dei quali i padroni di casa servono regolarmente il tavolo. I requisiti di qualità del primo saranno probabilmente inferiori.

In secondo luogo, è l'affidabilità. La qualità del prodotto in questo aspetto è solitamente determinata per prodotti tecnicamente complessi o per quelli le cui condizioni d'uso implicano usura e richiedono la resistenza di parti, meccanismi e conformità dei materiali di fabbricazione agli standard industriali.

In terzo luogo, si tratta di indicatori che riflettono la standardizzazione e la certificazione. La qualità della merce corrispondente, ad esempio, a GOST è probabilmente superiore a quella di quella prodotta fuori dai requisiti di questo tipo. La presenza di un certificato che conferma questo può essere un ulteriore criterio che influisce sulla scelta dell'acquirente.

In quarto luogo, si tratta di un diverso tipo di caratteristiche fisiche del prodotto: ergonomia, colore, gusto, dimensioni, design, ecc. La valutazione della qualità dei prodotti in questo caso può essere basata sia sulla percezione soggettiva di un particolare consumatore, sia su determinati standard e norme peculiari di prodotti dello stesso tipo.

A seconda del tipo specifico di prodotto, i ricercatori che ne studiano la qualità possono selezionare i criteri più prioritari. In alcuni casi, l'analisi può essere complessa, coinvolgendo uno studio diversificato dei beni, in altri - caratterizzato dall'uso di un piccolo numero di indicatori. Ad esempio, la ricerca di un prodotto riguardante la conformità alle specifiche dello stato standard.

Standardizzazione e certificazione

La standardizzazione e la certificazione sono le categorie più importanti in termini di analisi della qualità delle merci. La natura dei criteri per la conformità di un prodotto con uno o l'altro dei parametri può essere determinata da alcune norme adottate a livello ufficiale: sotto forma di leggi o, ad esempio, sotto forma di norme di settore. Gli esperti identificano, quindi, i due meccanismi marcati in cui possono essere fissati i requisiti pertinenti.

Cos'è la standardizzazione? Questo meccanismo riflette le attività di varie organizzazioni, agenzie governative, istituti di ricerca, volte a identificare e stabilire standard e caratteristiche dei prodotti al fine di garantire l'uniformità degli approcci alla valutazione della qualità del prodotto. In Russia, le principali fonti di requisiti derivanti dalla standardizzazione sono gli standard GOST e le normative tecniche.

Cosa si può dire sulla certificazione? Questo meccanismo, a sua volta, è l'implementazione di procedure per la valutazione delle attività delle imprese e delle organizzazioni coinvolte nella produzione e nella vendita di beni, o dei prodotti stessi - per il rispetto delle norme e degli standard. In base ai risultati della società è possibile ottenere una sorta di documento che confermi il fatto che il prodotto ha le proprietà necessarie stabilite da norme e regolamenti. Tra i più comuni che vengono rilasciati come parte di questo tipo di attività in Russia ci sono i certificati di conformità dei prodotti agli standard statali, come abbiamo notato sopra, le principali fonti di standard e requisiti.

Metodi di valutazione della qualità

In realtà, sarà utile studiare quali sono i metodi con cui viene determinata la qualità di un particolare tipo di prodotto. Qual è la loro classificazione? Secondo uno dei modelli adottati dagli esperti russi, vi sono, in particolare, metodi oggettivi, in base ai quali vengono analizzati gli indicatori di qualità dei beni. A loro volta, sono classificati in diversi tipi aggiuntivi.

Metodi oggettivi

Tra i metodi più comuni classificati come obiettivo è la misurazione. Si basa sull'analisi, principalmente, di calcoli e misurazioni di determinati segni dei prodotti. In conformità con questo metodo, di norma sono coinvolti vari mezzi tecnici, reagenti e software. Con l'aiuto della misurazione, è possibile studiare aspetti che riflettono alcune proprietà fisiche di un prodotto - forma, massa o funzionamento - ad esempio, tensione su alcune parti dei microcircuiti dei dispositivi elettronici. Il metodo considerato, con l'aiuto del quale viene effettuata la valutazione della qualità delle merci, comporta la registrazione dei risultati in indicatori standardizzati - grammi, watt, joule, ecc.

Il prossimo metodo obiettivo comune classificato come obiettivo è la registrazione. Si basa sull'uso di algoritmi per il conteggio, l'osservazione e la successiva fissazione di determinati eventi o processi. In pratica, ciò può significare, ad esempio, lo studio di un dispositivo elettronico per guasti in tali e tali condizioni d'uso. Simultaneamente al metodo di registrazione, il metodo di calcolo è spesso coinvolto. Si basa sulla simulazione di quegli stessi eventi o processi. In alcuni casi, la registrazione prevista si basa, quindi, su calcoli preliminari. Questo metodo, di norma, viene utilizzato non solo nella valutazione della qualità, ma anche nella fase della sua fornitura, con il rilascio di merci sul trasportatore.

Ci sono metodi matematici. Vengono utilizzati, tuttavia, quasi sempre in combinazione con la misurazione o la registrazione. Essi sono destinati a presentare i risultati di uno studio all'interno di un modello razionale, che può essere successivamente utilizzato come opzione come modello, nonché per garantire l'accuratezza dei calcoli.

Gli esperti russi oggettivi includono anche il cosiddetto metodo di prova. In una certa misura, è simile alla registrazione. È coinvolto nei casi in cui il compito è determinare i risultati pratici del funzionamento del prodotto, se è, ad esempio, un tipo di apparecchiatura, in diversi ambienti, in relazione a requisiti ambientali, livello di rumore, consumo di energia, ecc. In alcuni casi, il metodo di prova implica componente sociale. Ad esempio, nei casi in cui un ricercatore vuole scoprire quanto presto questo o quel tipo di abbigliamento, fatto di un certo materiale, si consuma, a seconda della stagione, e fornisce i corrispondenti campioni di prodotti tessili ai partecipanti dell'esperienza. Lo indossano, passando informando il ricercatore dei suoi particolari di interesse, o passando un campione di vestiti a lui per l'analisi secondo un algoritmo stabilito.

Molto spesso, il metodo dell'operazione di prova viene utilizzato per determinare i modi di funzionamento limitativi di varie apparecchiature. Ad esempio, puoi scoprire per quanto tempo una particolare macchina funzionerà a pieno carico, a condizione che tu non debba modificare nessuna delle sue parti. Ci sono molte potenziali applicazioni di questo metodo. Di norma, è coinvolto quando viene studiata la qualità dei prodotti non alimentari, dal momento che esistono molti ambienti probabili rispetto ai prodotti alimentari in cui possono essere consumati. Inoltre, per quanto riguarda il cibo, non ci sono molte caratteristiche oggettive. Questo segmento di merci viene solitamente valutato da un altro gruppo di metodi. A proposito di loro - sotto.

Metodi soggettivi

Insieme all'obiettivo, esiste quindi un altro gruppo di metodi attraverso i quali il controllo di qualità delle merci può essere effettuato - soggettivo. Il loro altro nome comune è euristico. Si noti che alcuni esperti preferiscono non tracciare un confine rigoroso tra loro e l'obiettivo. Proprio perché l'interpretazione dei risultati ottenuti nel corso dell'applicazione della misurazione, del calcolo, della registrazione, dell'uso di modelli matematici, in un modo o nell'altro, viene effettuata in gran parte su principi soggettivi: uno specialista specifico. Anche se il programma - è anche scritto, a sua volta, uno sviluppatore IT specifico.

Tra i metodi comuni attribuiti dalla maggior parte degli esperti a quelli soggettivi è organolettico. Con esso, è possibile verificare la qualità della merce in merito a gusto, colore, odore. O qualche altro proprietà del consumatore che può essere registrato dai sensi umani. Va notato che questo metodo può valutare non solo la qualità dei prodotti alimentari, per i quali gli indicatori corrispondenti sono, di regola, di importanza decisiva. Molti tipi di dispositivi tecnicamente sofisticati possono essere studiati utilizzando questo metodo. Ad esempio, quando c'è un compito per determinare se le sfumature di colore trasmesse dal display dello smartphone sono abbastanza saturi. O quanto sono sensibili i pulsanti sul dispositivo.

Il metodo soggettivo include anche il metodo esperto. Il controllo qualità delle merci in questo caso è effettuato da specialisti competenti con esperienza pertinente. In questo caso, possono anche utilizzare uno dei metodi sopra elencati.

Un altro metodo, che molti esperti considerano soggettivo, sebbene abbia caratteristiche sufficienti che sono caratteristiche di approcci oggettivi - sociologici. Prevede l'uso di sondaggi e ricerche volte a scoprire le opinioni dei consumatori, ad esempio sul fatto che il prezzo e la qualità dei beni siano correlati tra loro.

Se, quando si utilizzano metodi oggettivi per valutare merci, le unità di misura sono valori standardizzati che riflettono massa, tensione, dimensioni, ecc., Quindi quando si utilizza un approccio obiettivo, la situazione è diversa. Spesso, con l'aiuto di tali metodi, come abbiamo già notato sopra, la qualità dei prodotti alimentari viene studiata, di regola, per gusto, colore e odore. Come riflettere i risultati della verifica del prodotto in questo caso? Nella comunità di merchandising russa, il metodo con cui le merci sono valutate per punti è popolare. Questo sistema è sufficientemente condizionato, tuttavia, è considerato da molti esperti conveniente e quindi comune. Sulla base di indicatori di gusto, colore, odore, determinati dal metodo organolettico da esperti competenti, un determinato prodotto viene valutato su una scala. Per alcune categorie di merci, può essere 10 punti, per altri la classifica può essere compresa tra 20 o 100 unità.

L'essenza del sistema a punti: le caratteristiche chiave del prodotto sono valutate in indicatori convenzionali e sono classificate in base alla loro importanza in termini di proprietà del prodotto da parte del consumatore. Se in alcuni aspetti i punteggi bassi non sono critici, il loro "peso" nella valutazione complessiva sarà appropriato. Questo sistema è spesso usato per classificazione delle merci dall'una o dall'altra varietà. Per alcuni tipi di prodotti, vengono presi in considerazione non solo gli indicatori determinati dal metodo organolettico, ma anche aspetto design dell'imballaggio, concetto di esecuzione.

Accettazione delle merci

Tra i processi aziendali in cui la qualità delle merci viene regolarmente esaminata è l'accettazione. Di norma rappresenta una fase precedente la vendita del prodotto in vendita (o la spedizione al cliente). Come è l'accettazione delle merci per la qualità? Di norma, questo processo è caratterizzato da un grado abbastanza elevato di standardizzazione. Il prodotto viene esaminato per verificarne la conformità ai criteri definiti negli standard statali, vari tipi di fonti di standard industriali. La stessa procedura di accettazione può anche essere eseguita secondo algoritmi standardizzati, che, in alternativa, sono incorporati nel flusso documentale dell'impresa. In molte aziende, ad esempio, sono state approvate istruzioni da parte della direzione, secondo le quali dovrebbe essere effettuata l'accettazione delle merci per la qualità. Inoltre, documenti simili possono essere creati nel processo di interazione intercorporata tra il fornitore del prodotto e il loro cliente. Dipendenti della società, che ha effettuato l'accettazione, di regola, delle persone finanziariamente responsabili.

Procedura di accettazione

La procedura in questione consiste solitamente dei seguenti passaggi principali:

- verifica del numero totale di merci ricevute dal fornitore, della loro complessità, aspetto, documenti di accompagnamento;

- ricerca di prodotti per importanti indicatori di qualità;

- documentare l'accettazione;

- caricamento di informazioni rilevanti nel sistema contabile o registrazione di informazioni da altre fonti.

In termini di flusso di lavoro, l'accettazione, di norma, comporta l'utilizzo di vari tipi di fatture e fatture. Molte aziende preferiscono utilizzare forme standardizzate, unificate a livello di stato o standard di settore di fonti pertinenti. Come ad esempio il numero di modulo 1-T o il numero TORG-12, che è stato approvato dal comitato statistico nazionale.

Prodotti - per il consumatore

Il significato pratico della qualità dei beni è più importante, ovviamente, non solo in termini di conformità con le procedure formali all'accettazione. La cosa più importante è che il prodotto piaccia al consumatore. In conformità con i prodotti venduti a questo criterio, l'azienda stessa deve ovviamente essere interessata - questo è un fattore chiave nel fatto che l'acquirente verrà di nuovo. I beni di alta qualità nel business moderno sono tra i principali vantaggi competitivi.

E quindi, in molte aziende, vengono create divisioni strutturali sviluppate che sono responsabili del lavoro per fornire vetrine ai migliori campioni di prodotto. Accettazione, ricerca dei fornitori giusti, studio delle caratteristiche dei singoli marchi di prodotti - settori di attività che sono di competenza diretta di tali dipartimenti nelle imprese.

Tuttavia, vi è un altro incentivo significativo per le imprese a rispettare la qualità dei beni e dei servizi: la legislazione. In quanto il consumatore era soddisfatto, lo stato è anche interessato. Le leggi della Federazione Russa hanno, come molti esperti ritengono, un pregiudizio significativo nei confronti del cliente. Alcune disposizioni di atti giuridici, in particolare, garantiscono lo scambio di beni di buona qualità. In molti modi, questo diritto, che i cittadini russi hanno, si interseca con la pratica di utilizzare metodi di ricerca sui prodotti, che abbiamo elencato sopra. Il fatto è che in pratica lo scambio di merci di buona qualità, il consumatore e il venditore sono spesso soddisfatti del tipo appropriato di esperienza. Scopo del quale, di fatto, identificare le cause di non conformità del prodotto con uno o l'altro criterio. Considerare le sfumature chiave, che include un esame della qualità delle merci.

Esame di qualità

La procedura in questione è uno studio avviato dal venditore del prodotto o dell'acquirente. L'obiettivo è determinare se il prodotto è veramente di qualità inadeguata, nonché le possibili ragioni per cui il prodotto non soddisfa i criteri richiesti. In pratica, questa procedura viene eseguita nei casi in cui il consumatore richiede di sostituire il prodotto acquistato o restituire il denaro pagato per esso. Il venditore, quindi, ha il diritto di assicurarsi che i problemi con le merci siano sorti senza colpa del cliente. Iniziando un esame.

Si presume che questa procedura sia indipendente. L'esame della qualità delle merci dovrebbe essere effettuato da persone competenti. Di regola, questi sono uffici specializzati o laboratori specializzati. I risultati di tali studi sono molto significativi dal punto di vista del Consumer Protection Act. Se l'esame dimostra che i prodotti di qualità inadeguata erano a disposizione dell'acquirente per colpa del venditore o, a sua volta, sono stati consegnati dalla fabbrica, il cliente del negozio può chiedere di sostituirlo con uno simile o, come spesso accade nella pratica, richiedere restituire fondi pagati. I risultati dello studio in questo caso, sia il venditore che l'acquirente, possono essere contestati in tribunale. Oltre a usare come argomento a loro favore.