L'attenzione al cliente è ... Livelli, principi di attenzione al cliente, suo sviluppo

Molti uomini d'affari stanno cercando di capire quale sia l'attenzione del cliente. Questo è un desiderio ben fondato, perché quasi tutti sono ben consapevoli che se un'azienda lavora su pubblico di destinazione e cerca davvero di soddisfare le esigenze dei propri clienti, può contare sulla lealtà reciproca dei clienti e, di conseguenza, aumentare i profitti. Esiste un numero piuttosto elevato di definizioni di attenzione al cliente e, nella stragrande maggioranza dei casi, ogni esperto spiega questo concetto a modo suo.

Cos'è?

L'attenzione al cliente è un termine che gli esperti spesso spiegano in rappresentazioni frammentarie che vengono estrapolate dal contesto e reinterpretate sotto le peculiarità del loro lavoro. Pertanto, alcuni affermano che questo concetto è una comunicazione sottomessa con tutti i potenziali clienti o consumatori, mentre altri ritengono che si tratti di tenere sconti regolari o utilizzare servizi e saluti aggiuntivi.

Come capire se un'azienda è orientata al cliente?

I più comuni sono i due principali approcci alla spiegazione di questo termine.

Il primo implica che l'attenzione al cliente è una determinata caratteristica del business, che consente di determinare il desiderio e le competenze dell'azienda per costruire relazioni reciprocamente vantaggiose con i propri clienti. In questo caso, non c'è differenza, è una questione di clienti interni o esterni.

Allo stesso tempo, il secondo approccio prevede che l'attenzione al cliente sia la presenza di un'attitudine completamente nuova al marketing, diversa dal classico mix 4P. In questo caso, la base non è il prodotto, ma il cliente e le sue esigenze, aspettative, interessi e comportamenti.

Quali sono le loro differenze?

In effetti, si può dire che questi due approcci sono complementari, perché semplicemente visualizzano il concetto da diversi punti di vista. Nel primo caso, c'è un certo risultato dell'azienda, secondo cui altri lo definiscono come orientato al cliente o no, mentre il secondo considera i principi del lavoro dell'organizzazione, e in effetti risulta che uno proviene dal secondo.

Come ottenere questo?

Se ti assicuri che i clienti siano sempre a loro agio e lieti di collaborare con te e che qualsiasi esperienza della loro interazione con la tua organizzazione sia positiva, allora possiamo dire che sei orientato al cliente. L'attenzione al cliente esterno ed interno è lavoro specifico per i consumatori. Cioè, prima di tutto, questa preoccupazione non riguarda il proprio profitto, ma la piena soddisfazione di altre persone, che alla fine porta ad un aumento del reddito dell'impresa.

esempi

Difficilmente si può definire una banca di questo tipo, orientata al cliente, che inizi ad addebitare tariffe elevate per servizi minori, se riducono le proprie spese operative. Il servizio di consegna, in cui i corrieri non chiamano il destinatario prima dell'arrivo, non è tale. Naturalmente, in alcune situazioni, le aziende operano in questo insieme di circostanze, poiché per qualche motivo o per un altro i clienti devono sopportare questo, ma questo non significa che l'organizzazione accumulerà un'esperienza positiva nel corso del suo lavoro.

Come definirlo?

Non è sempre possibile dire in modo inequivocabile se queste o altre azioni dell'azienda sono una manifestazione di orientamento al cliente, e in definitiva solo i consumatori diretti saranno in grado di valutarlo, e questa è la prima difficoltà. Vale la pena notare che ci sono anche livelli di attenzione al cliente, che dovrebbero essere presi in considerazione.

Un esempio ovvio è il lavoro di aziende private e pubbliche che forniscono i loro servizi in ogni segmento. Se nessuno risponde a una persona in una società privata, la percepirà come una mancanza di attenzione ai suoi problemi e l'incapacità dell'istituzione di adempiere ai suoi obblighi nei suoi confronti. Se ciò accade in un'azienda di proprietà statale, la darà per scontata e il cliente dovrà accettare il problema o contattare le autorità competenti.

Allo stesso tempo, se la risposta è rapida e con la fornitura di tutti i servizi necessari, nel caso di un'azienda di proprietà statale tale approccio causerà una sincera sorpresa e le emozioni più positive. Tale lavoro di una struttura privata è, al contrario, dato per scontato, poiché in questo caso il cliente paga anche i servizi forniti. Cioè, nel secondo caso, è la persona stessa che decide se un tale atteggiamento della società vale il suo denaro, e quanto più è disposto a pagare, tanto più avanzerà richieste e aspettative.

Chi altro può essere considerato un cliente?

C'è un altro problema importante che si può incontrare quando si considerano i principi dell'approccio orientato al cliente - questa è la nozione di "cliente", che è anche abbastanza ampia e non si limiterà ad alcun target di consumatori potenziali e reali. Ciò suggerisce che, oltre agli interessi dei clienti e degli acquirenti stessi, l'azienda dovrà anche tenere conto delle richieste dei clienti interni e dei propri partner.

I rappresentanti di ogni singolo gruppo formeranno le proprie idee sul focus del cliente di un'organizzazione. Hanno tutti i loro requisiti, aspettative e permessi. Dovrai rispondere a un gran numero di domande prima di determinare quale sia l'attenzione del cliente dell'azienda in un determinato segmento e come raggiungerlo lì, quindi molti lavorano solo per una determinata categoria di persone (ad esempio, i partner), mentre altri consumatori Viene fornito il livello medio di servizio o di merci.

Come capire gli interessi dei clienti?

È probabile che i tuoi partner non solo desiderino fornirgli una serie completa di materiali di marketing, ma anche che tu risponda alle loro richieste il più rapidamente possibile e che possa anche fornire un ordine in breve tempo. Inoltre, potrebbero volere solo un servizio rapido, mentre l'utilità della fornitura di beni può già svanire in secondo piano. Allo stesso modo, è possibile che i dipendenti della vostra azienda lo abbiano scelto non per la presenza di assicurazione o idoneità aziendale, ma per un programma piuttosto flessibile, oltre alla presenza di programmi di formazione del personale. Pertanto, l'attenzione al cliente dei dipendenti è importante, così come l'atteggiamento dell'azienda nei confronti degli stessi dipendenti.

Come diventare un'azienda orientata al cliente?

Inoltre, non è così facile trovare fondi disponibili. Nella stragrande maggioranza dei casi, l'aumento della concentrazione dei clienti richiede l'assegnazione di ulteriori investimenti. Questa è una voce abbastanza importante di spesa. Allo stesso tempo, è necessario migliorare:

• processi aziendali;
• operazione software;
• ricerca;
• personale orientato al cliente;
• e molto altro.

Alla fine, tutti questi investimenti possono essere giustificati, tenendo conto che grazie a loro è possibile aumentare la lealtà e la soddisfazione dei clienti, nonché garantire un cambiamento nella reputazione e nell'immagine dell'organizzazione in meglio.

In questo caso, la cosa principale è capire chiaramente chi è esattamente nella tua lista di clienti, quali aspettative hanno e cosa è fondamentale per loro. Nel fare ciò, devi essere estremamente coerente nel processo di interazione al fine di costruire la fiducia e soddisfare pienamente le loro esigenze. In questo caso, anche se a un certo punto nell'interesse dei clienti l'azienda dovrà calpestare i propri, allora alla fine ne beneficerà comunque, perché sarà in grado di rafforzare la propria posizione nel mercato, oltre ad ottenere ulteriori vantaggi competitivi.

Quali tattiche scegliere?

La società non dovrebbe anticipare le aspettative dei clienti e cercare di giustificarli in anticipo, perché la scelta di tale strategia rende l'organizzazione vulnerabile, impegnandosi in una corsa continua. L'elenco delle aspettative del cliente in tale situazione è accompagnato da bonus sorprendenti e piacevoli, e se in un qualsiasi momento particolare si smette di sorprenderlo, può semplicemente sentirsi ingannato, in conseguenza del quale può decidere sulla sua sostituzione.

Il fattore chiave che determina lo sviluppo del focus del cliente è lo staff dell'azienda, poiché i dipendenti sono dietro l'implementazione di ciascuno dei vostri progetti, oltre all'interazione con i clienti interni ed esterni. È per questo motivo che è estremamente importante condividere valori e idee prioritarie con l'intera organizzazione e sapere esattamente come dovrebbero interagire con i clienti, nonché reagire a determinate situazioni e che, al contrario, non dovrebbero essere fatte a determinate condizioni. condizioni. Idealmente, tali regole per lavorare con i clienti dovrebbero essere rigorosamente regolamentate. In caso contrario, ogni dipendente sarà guidato da idee personali su come è meglio agire in una data situazione.

Quando è necessario?

Molti uomini d'affari pensano che l'attenzione al cliente sia una misura che le aziende sono costrette a prendere per lavorare in condizioni estremamente difficili di concorrenza. Questo è parzialmente vero. Se un'azienda in un determinato mercato agisce come un monopolista o il suo prodotto sarà comunque richiesto, allora ha molto meno incentivo a prendersi cura degli interessi e delle opinioni dei clienti rispetto a quelli che gestiscono la propria attività in un mercato competitivo. Ma questo non significa che organizzazioni così grandi non si impegnino nell'interesse dei consumatori.

Quando una società monopolista cessa di prendere in considerazione le aspettative dei clienti e nel tempo inizia a decidere in modo indipendente di cosa esattamente hanno bisogno, i consumatori dovrebbero sopportare tali condizioni. Ma allo stesso tempo, sono costantemente nell'aspettativa che l'azienda abbia un concorrente. Se, dopo la sua apparizione, la nuova organizzazione non si comporterà così duramente, i clienti inizieranno a perdonarla molto. Ma se il monopolista stesso cerca di prendersi cura dei consumatori, e cerca anche di fornire loro un'esperienza positiva dall'interazione, allora in questo caso le persone non avranno motivo di aspettarsi un'alternativa.