Programma CRM per il mantenimento della base di clienti: descrizione, caratteristiche del lavoro

Customer Relationship Management (CRM) aiuta le aziende ad accedere, analizzare e tracciare le informazioni dei clienti. I programmi CRM forniscono una metodologia per archiviare, misurare e gestire le interazioni con i clienti. Molti diversi tipi di strumenti, applicazioni e programmi CRM di terze parti competono per la quota di mercato, tutti progettati per aiutare le aziende a generare vendite e mantenere relazioni con i clienti. Queste soluzioni aiutano anche i reparti, come marketing, finanza, vendite e gestione dei progetti, a ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti e a svolgere il proprio lavoro in modo efficace. Permettono inoltre alle aziende di analizzare i dati dei clienti e valutare le prestazioni aziendali per determinarne i punti di forza e di debolezza.

Storia delle relazioni con i clienti

Negli anni '80, la tecnologia CRM ha assunto la forma di una base di marketing in cui i dati dei clienti sono stati raccolti e analizzati manualmente utilizzando modelli statistici. Le aziende hanno memorizzato queste informazioni nei file di database. I dati memorizzati sono stati utilizzati per sviluppare programmi di marketing individuali per un pubblico specifico.

Le informazioni sono state raccolte sotto forma di sondaggio e informando le imprese sui loro clienti:

• su ciò che hanno comprato;
• frequenza di acquisto;
• su quanti soldi sono stati spesi in termini di tempo e acquisti.

Nel 1986 fu introdotto il software di gestione dei contatti commerciali. Ciò ha consentito ai venditori di archiviare e organizzare in modo digitale le informazioni sui propri clienti. Nei primi anni '90 sono diventati disponibili i primi sistemi di gestione delle relazioni con i clienti. Questi erano gli strumenti di automazione delle vendite di SFA che offrivano marketing di database, gestione delle scorte e monitoraggio delle vendite.

Nel 1995, la prima soluzione ERP di gestione delle risorse aziendali e software, come i servizi SaaS, apparve sul mercato, offrendo alle aziende ancora più modi per gestire le attività di relazione con i clienti come il tracciamento degli ordini, la ricerca demografica e le previsioni di vendita. Questi primi programmi di CRM erano incorporati nei computer dei dipendenti o nei server più grandi negli uffici secondari.

Nei primi anni 2000, la proliferazione delle soluzioni web ha cambiato il paradigma di come gli strumenti di automazione delle vendite dovrebbero funzionare. Le aziende sono diventate più a loro agio per archiviare, accedere e visualizzare le informazioni per prendere decisioni sul Web tramite il browser. Oggi, la stragrande maggioranza degli uomini d'affari realizza prontamente soluzioni basate su cloud per tutte le loro funzioni aziendali di un programma CRM.

Ora, più che mai, le aziende hanno preso questa attenzione del cliente come base della loro strategia di efficienza aziendale rispetto ai concorrenti. La decisione del CRM che fanno è uno strumento chiave per garantire il loro vantaggio competitivo sostenibile. Le soluzioni moderne sfruttano Internet per fornire sistemi Web basati su cloud a cui è possibile accedere da qualsiasi dispositivo connesso.

Scopo del software

In senso lato, un programma di sistema CRM aiuta le aziende a gestire i dati dei clienti, le campagne pubblicitarie e di marketing, nonché i processi aziendali interni, come le relazioni tra dipendenti e fornitori. Come software, aiuta le organizzazioni a trarre il massimo dalle loro relazioni, archiviando tutti i dati in un luogo facilmente accessibile e utilizzando l'analisi per aiutare a utilizzare le relazioni esistenti con i clienti per aumentare le vendite. Questo aiuta gli imprenditori a farsi un'idea delle abitudini dei clienti, nonché a gestire e manipolare questi dati.

Tutto ciò che riguarda il business può essere memorizzato nello strumento software CRM, incluse le informazioni sui clienti, come la cronologia degli acquisti, le campagne di marketing attuali o future, le strategie di vendita, i dettagli del contratto, i dati demografici e le informazioni sui dipendenti. Gli strumenti CRM possono integrare e personalizzare queste informazioni in vari modi, consentendo agli utenti di vedere immediatamente molti aspetti diversi della loro attività e delle relazioni con i clienti. Il numero di report e configurazioni nel sistema può essere illimitato. In poche parole, CRM è un enorme database in cui tutte le informazioni su un'azienda sono archiviate in un unico posto.

I programmi CRM per il mantenimento di una base di clienti sono solitamente forniti dei seguenti strumenti:

1. Utilizzo dei reparti vendite e vendite per identificare e stimolare i loro migliori clienti.
2. Creazione di efficaci campagne di marketing e indicatori di qualità per il team di vendita.
3. Processo di vendita efficiente con la gestione dei contatti per tenere traccia di tutti gli aspetti.
4. Ottimizzazione e scambio di informazioni sui clienti.
5. Lo sviluppo delle relazioni con i clienti e una maggiore soddisfazione del cliente.
6. Segmentazione, analisi e assistenza clienti nel modo più efficiente.

Vantaggi del sistema di gestione

Programmi CRM per il mantenimento di un supporto di base di clienti, migliorare e costruire la contabilità delle relazioni con i clienti. Grazie a un buon sistema, tutte le interazioni con i clienti possono essere svolte in un'azienda in modo coerente e sistematico. I sistemi CRM avvantaggiano anche le aziende espandendo la propria base di clienti e aumentando le vendite in base all'analisi dei dati aggregati dei clienti.

Un altro vantaggio della tecnologia CRM è che il software aiuta a informare i propri clienti utilizzando le e-mail automatiche e offre ai dipendenti uno strumento affidabile per l'accesso e l'aggiornamento delle informazioni dei clienti. Gli strumenti software CRM per il mantenimento di una base di clienti incoraggiano la collaborazione, consentendo ai team di collaborare per migliorare i processi aziendali.

Ulteriori vantaggi:

1. Riduzione dei costi, poiché le operazioni vengono eseguite in modo rapido ed efficiente.
2. Aumentare la soddisfazione del cliente in quanto le sue esigenze e richieste sono studiate e soddisfatte.
3. Maggiore attenzione a massimizzare le opportunità di feedback.
4. Ottimo accesso a una fonte di informazioni sul mercato e sui concorrenti.
5. Notifica di cattivi processi operativi.
6. Relazione a lungo termine e sostenibilità.
7. Mantiene, migliora e costruisce la gestione delle relazioni con i clienti.
8. Grazie ad un buon sistema CRM, per le vendite, tutte le interazioni con i clienti possono essere svolte in modo coerente e sistematico.
9. Essi vanno a beneficio delle imprese espandendo la propria base di clienti e aumentando le vendite in base all'analisi dei dati aggregati dei clienti.
10. Ti consente di trovare nuovi clienti in base alle attuali tendenze dei clienti, offrire loro i prodotti e i servizi che stanno cercando in base a dati demografici e altri indicatori e adattare gli sforzi di marketing per raggiungere questi obiettivi.
11. Ti permette di analizzare le tattiche attuali.

Funzioni dello strumento di vendita

Un buon strumento CRM raccoglie importanti dati dei clienti e sviluppa strategie per utilizzare queste informazioni per aumentare le vendite. I tipi di dati raccolti possono essere specifici quanto la risoluzione del problema privato di un cliente o ampia come una nuova comprensione dei bisogni e dei comportamenti dei consumatori. I rapporti con i clienti si sviluppano a diversi livelli di business, il programma li qualifica per controllare i crediti con i requisiti per pagare beni e servizi.

I sistemi CRM dovrebbero fare tre cose molto bene:

• raccogliere i dati del cliente;
• immagazzinali;
• fornire le informazioni necessarie al cliente in una forma conveniente e al momento giusto.

Un potenziale sistema di gestione delle relazioni con i clienti raccoglierà i dati dei clienti da più sedi, tra cui registrazioni manuali, siti Web, social network e altre piattaforme di comunicazione. L'inclusione dell'aggregazione manuale e automatica dei dati in un repository affidabile, che garantisce che le informazioni siano lì quando necessario. Le informazioni non richieste potrebbero essere eliminate o non saranno più visualizzate quando i processi aziendali cambiano. Lo stesso vale per le nuove informazioni, che devono essere implementate per conformarsi alla nuova strategia.

Molte soluzioni CRM offrono una serie di funzionalità e componenti aggiuntivi per attirare una vasta gamma di clienti, pertanto l'utente deve identificare quelli che considera più importanti per la propria attività. Studiando le possibilità del CRM e concentrandosi sulle sue caratteristiche, sarà possibile avere un impatto positivo sul risultato aziendale.

Reporting e analisi

Reporting e analisi forniscono assistenza reale a società commerciali e non commerciali, poiché queste funzioni consentono di raccogliere e gestire i dati dei clienti al fine di ottenere una visione completa del business in tempo reale. Attraverso l'uso di dashboard personalizzabili, è possibile monitorare le funzioni aziendali, ad esempio l'attività di vendita, la produttività dei dipendenti o isolare le principali tendenze del business. Questo tipo di informazioni consente di prendere decisioni aziendali più informate, migliorare le campagne di marketing e migliorare gruppi target di consumatori adatti al business.

Il sistema è automatizzato e consente all'utente di sviluppare e gestire automaticamente i processi aziendali, come la gestione, la previsione delle vendite e l'evasione degli ordini. Inoltre, l'automazione delle attività di routine può facilitare la collaborazione in tempo reale in un'organizzazione, eliminando la ridondanza e aiutando i dipendenti a coordinare gli obiettivi. Questo strumento offre grandi opportunità ai team di vendita che possono utilizzare la funzionalità di automazione per ridurre le attività amministrative. Ciò consente di concentrarsi sulla creazione di potenziali clienti, sulla chiusura di contratti e sulla creazione di relazioni con i clienti che garantiscano prestazioni e redditività del progetto.

L'integrazione di terze parti si riferisce a una partnership tra uno sviluppatore di software CRM e altri fornitori di servizi. Prima di lavorare in questo programma CRM, si integrano con strumenti e applicazioni aggiuntivi, che aumentano il valore dell'investimento degli utenti offrendo soluzioni aggiuntive per aumentare la produttività. In genere, componenti aggiuntivi e integrazione offerti da fornitori di terze parti includono strumenti quali prestazioni desktop, supporto e-mail, servizi Web e applicazioni aziendali.

Gestione dei dati

Le funzionalità di gestione dei dati consentono alle aziende di archiviare documenti e altri tipi di file associati ai loro clienti in un database consolidato. La gestione dei dati facilita l'interazione in tempo reale con altri utenti autorizzati all'interno dell'azienda ed esternamente con i clienti. Inoltre, come parte del processo di collaborazione, è possibile impostare avvisi per notificare all'utente le modifiche al file. La gestione dei dati può essere utilizzata da tutti i tipi di aziende.

L'integrazione e-mail si riferisce alla capacità del software CRM di integrarsi facilmente con un'applicazione di posta elettronica corrente, come Outlook, Gmail, Lotus Notes o un server di posta IMAP. L'integrazione con la posta elettronica aiuta le aziende che vendono, commercializzano e supportano, può essere utile per tutti i tipi di attività commerciali.

La funzione di integrazione della posta elettronica consente di inviare e-mail, sincronizzare il calendario e tenere traccia delle azioni dei clienti senza cambiare il modo di lavorare o passare da un'applicazione all'altra per rimanere produttivi.

Opportunità di apprendimento

Il programma è caratterizzato da un indicatore di apprendimento. Una curva di apprendimento si riferisce al tempo necessario per padroneggiare una particolare abilità. Se i dipendenti utilizzano fogli di calcolo e note scritte a mano, anche una soluzione di CRM intuitiva richiederà tempo per adattarsi e passare. Implementando software che si integra con applicazioni familiari, come Microsoft Office o Microsoft Outlook, è possibile ridurre significativamente la curva di apprendimento presentando strumenti utili e funzioni CRM per le vendite.

Le metriche di sicurezza e amministrazione forniscono funzionalità e autenticazione nell'organizzazione, contribuendo a controllare l'accesso alle informazioni. L'abilitazione delle funzionalità di sicurezza e amministrazione consente di definire autorizzazioni basate su quantificatori, come ruolo dei dipendenti, gruppo, territorio o profilo utente. La gestione e l'amministrazione della sicurezza aiutano tutti i tipi di aziende e organizzazioni.

Se l'utente gestisce il call center o avvia il servizio assistenza, la funzione di supporto del software CRM può essere configurata per tenere traccia di importanti informazioni di supporto per l'organizzazione. Può anche aiutare a centralizzare le soluzioni basate sui prodotti offerti tramite linee di assistenza, supporto tecnico e servizio clienti per potenziali clienti, distributori e rivenditori. La funzione di supporto consente inoltre ai tecnici o ai rappresentanti dell'assistenza di monitorare e gestire in modo più efficace i dettagli associati a una richiesta di assistenza o servizio.

Gestione del flusso di lavoro

Il programma consente di semplificare il processo, ad esempio vendite, marketing e assistenza clienti. Se l'utente è impegnato nell'implementazione, questa funzione può essere molto utile, in quanto consente di creare attività automatiche in modo che i potenziali clienti vengano automaticamente indirizzati ai dipendenti più adatti alle loro esigenze. L'utilizzo di strumenti di gestione dei documenti può anche aiutare ad aumentare l'efficienza dei team di vendita, eliminando i passaggi ridondanti nei processi aziendali, che possono portare a minori costi operativi e una maggiore crescita del business.

Alcuni strumenti software si integrano con strumenti di produttività comuni, come Microsoft Outlook. Mentre altri richiedono molto spazio e forniscono i propri strumenti di produttività su Internet. Ad esempio, i programmi CRM 1C per la gestione del commercio e dei clienti dagli sviluppatori di "1C-Rarus".

L'installazione e la memorizzazione del software CRM in un sistema ha i suoi vantaggi, come il controllo completo su installazione e manutenzione. Le soluzioni cloud hanno una serie di vantaggi che non si trovano nei sistemi locali: aggiornamento, provisioning, manutenzione e backup. I servizi cloud non dispongono di aggiornamenti per l'installazione, non ci sono problemi con la fornitura di accesso a tutti i dipendenti, sono meno un problema con la sicurezza, in quanto il provider svolge queste attività essenziali in modo indipendente.

Quando si sceglie la migliore soluzione CRM per un'organizzazione, è anche necessario considerare tre aree:

• piattaforma;
• impiantazione;
• supporto del fornitore.

AmoCRM è un software di gestione delle relazioni con i clienti che si concentra sull'automazione delle vendite. Crea campi personalizzati al volo o personalizza le azioni avviate dai clienti. L'utente può proteggere i propri dati attraverso la gestione delle autorizzazioni. Inoltre, prima di lavorare in questo programma amo CRM, devi installare un'applicazione su iPhone o Android o integrarla con altri servizi utili. LiveChat for amoCRM ti consente di salvare automaticamente i dati sui clienti. Basta iniziare una chat con lui, e l'integrazione si prenderà cura di tutto il resto, inviando automaticamente un messaggio quando la chat è finita.

Software di offerte di costo

Esempi CRM di programmi per l'interazione: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier e altri. Il prezzo del software dipende dal tipo di software CRM e varia considerevolmente tra i fornitori. Di norma, il CRM incorporato costa centinaia, se non migliaia di dollari con un pagamento una tantum. I costi includono un canone una tantum, il tipo di licenza, il numero di utenti e le funzionalità installate.

Il pagamento viene effettuato mensilmente o annualmente. In questo caso, i prezzi sono influenzati anche dalle funzioni installate, dal numero di utenti e record, dal volume di archiviazione, dal contratto di servizio, ecc. Sistemi CRM, esempi di programmi:

1. Pipedrive - da $ 12 al mese, che include 2 GB di memoria per utente, funzioni di gestione delle vendite, integrazione integrata e accesso all'API. Raggiunge fino a $ 75 per funzioni più affidabili.
2. HubSpot CRM - Il piano di base è gratuito senza carta di credito, contratto o formazione. Le funzionalità includono l'integrazione di Gmail e Outlook, il pianificatore di e-mail e l'API. Pro è di 50 dollari.
3. Salesforce CRM: da $ 5 al mese per un piano di base, compresa la gestione dei contatti. I pacchetti più complessi vanno da $ 65 a $ 300 al mese.
4. Freshsales - ci sono chiare funzionalità scalabili. Il prezzo iniziale è gratuito per le funzioni di base, quindi l'utente passa a più opzioni fino a $ 12, $ 25 e, infine, $ 49 al mese.
5. Bpm'online: offre prezzi per diversi tipi di attività: $ 25 per le squadre, $ 30 per l'e-commerce e $ 50 per le imprese.
6. Infusionsoft è costituito da account per numero di utenti, un insieme di funzioni e lettere inviate, con cinque prezzi base che vanno da $ 199 al mese.

Potenziali problemi di sistema

Tre blocchi di problemi importanti ritardano la promozione di questo software sul mercato.

1. Sicurezza. È sempre una preoccupazione quando si pubblicano dati su Internet. Gli attacchi di hacker, phishing e malware possono compromettere i dati sensibili dei clienti. In risposta, i fornitori utilizzano la crittografia per proteggere i dati, mentre le aziende devono disporre di protocolli di sicurezza interni, quali autorizzazioni e regole di condivisione. Alcuni clienti sono scontenti che i loro dati personali siano archiviati presso aziende.
2. La complessità delle soluzioni CRM con un gran numero di campi. Il software ha una navigazione e un flusso di lavoro difficili che spaventano i venditori. La mancanza di un'applicazione mobile significa anche che le vendite non possono accedere al software al di fuori dell'ufficio dell'azienda quando sono più necessarie all'utente quando si incontrano i clienti.
3. Costo quando i manager o i marketer vedono il software CRM come rinomate rubriche o fogli di calcolo e lo considerano costoso, non considerato un investimento in un'azienda.

Tendenze di sviluppo recenti

I principali fornitori stanno spingendo una serie di soluzioni CRM per una maggiore efficienza e una più profonda comprensione, e molte di queste tendenze sono già apparse quest'anno. Altre soluzioni CRM specifiche del settore sono attualmente in fase di introduzione, come immobiliare, e-commerce, istruzione e vendita al dettaglio.

Tecnologie, analisi avanzate e apprendimento automatico stanno diventando più accurati nella qualificazione e automazione dell'interazione. Il risultato sono tassi di sviluppo più alti e più rapidi. I venditori richiedono più funzionalità mobili e i produttori rispondono con l'espansione del software.

Il CRM combina i dati per i dipartimenti che vanno oltre le vendite e il marketing. Contabilità, acquisti, gestione e altre funzioni stanno diventando parte integrante dei nuovi kit fedeltà CRM del programma. Mentre altri dipartimenti stanno diventando parte integrante dei suoi nuovi kit per espandere il commercio.